Законопроектом установлены:

• права заявителя (включая право при направлении обращения прилагать к нему документы и материалы, давать пояснения по существу изложенных в обращении вопросов, знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, обжаловать принятое по обращению решение, действие или бездействие должностного лица и т. п.);
• обязанности заявителя (например, уважать права, свободы и законные интересы других лиц при направлении обращения, а также направлять обращение от своего имени, а в случае обращения в интересах другого лица – указывать его данные);
• гарантии безопасности заявителя в связи с его обращением (запрет преследования заявителя в связи с его обращением, запрет разглашения сведений из обращения без согласия заявителя);
• права адресата (запрашивать сведения, необходимые для рассмотрения обращения в органах власти и организациях, привлекать заявителя к участию в рассмотрении его обращения, при необходимости обеспечить рассмотрение обращения с выездом на место и т. д.);
• обязанности адресата (регистрировать поступившие обращения, полно, всесторонне, своевременно и объективно рассматривать их, давать законный и обоснованный мотивированный ответ заявителю и другие).
• 
  

Также определен порядок подачи и рассмотрения обращений. Согласно законопроекту, заявитель может направить письменное обращение адресату посредством почтовой, факсимильной, телеграфной связи, через приемную адресата, через специально обозначенный ящик для приема обращений, либо при личном приеме.

Электронное обращение может быть направлено в форме электронного документа на адрес электронной почты адресата, посредством личного кабинета заявителя на официальном сайте адресата или на портале единой системы обработки и хранения обращений. Установлены требования к письменному или электронному обращению, порядок их регистрации и переадресации. Также адресат может организовать работу "горячей линии" или "телефона доверия" для приема устных обращений заявителей.

Что касается сроков рассмотрения обращений, то планируется, что адресат будет приступать к рассмотрению зарегистрированного обращения незамедлительно и рассматривать его не более 20 рабочих дней со дня регистрации. В случае, если обращение не требует проведения проверки, истребования дополнительных материалов, оно будет рассматриваться в два раза быстрее (в течение 10 рабочих дней со дня его регистрации). В исключительных случаях допускается продление срока рассмотрения обращения, но не более чем на 20 рабочих дней.

"Рассмотрение обращений заявителей осуществляется бесплатно, за исключением случаев, установленных федеральным законом", – содержится в тексте документа.

Отдельная глава в законопроекте посвящена порядку осуществления контроля и надзора за соблюдением порядка рассмотрения обращений. В частности, прописан порядок обжалования решений, действий (бездействия), связанных с рассмотрением обращений граждан, предусмотрена ответственность за нарушение порядка рассмотрения обращений граждан. Также планируется сформировать единую информационную систему, обеспечивающую обработку и хранение обращений и ответов на них.